Salesforce伴走支援サービスの紹介 CARTA MARKETING FIRM様

Salesforce活用で「営業を科学する」

マーケティング支援事業を手掛ける株式会社CARTA MARKETING FIRMは、2023年10月に４社が統合して発足した。順調な規模拡大の反面、システム統合等の影響もあり、営業活動のデータ分析や仮説検証に思うように時間が割けないという課題を抱えていた。そのため、「データで語れる営業組織」を目指し、クラウドベースの顧客関係管理プラットフォーム「Salesforce」を活用した分析基盤づくりを進めている。

プロジェクトの最前線に立つのは、開発局データエンジニアの上田哲太朗氏と、コーポレート管轄DX推進局 BPR推進部部長の蓮見友信氏だ。ここに、「Salesforce伴走支援サービス」として株式会社リバネスナレッジ取締役の平塚武がサポートに加わった。リバネスナレッジはどのようにプロジェクトに寄り添っているのか？上田氏と蓮見氏に伺った。

データをまとめる基盤を作り、チームの営業力を高めたい

ーーなぜSalesforceをデータ分析基盤のベースに選んだのでしょうか？

上田　Salesforce社主催のイベント「Salesforce World Tour Tokyo」に行き、私たちがやりたいことはSalesforceで実現できるのではと感じたことが大きかったですね。Salesforce周りのコミュニティーが活発だったことと、周辺エコシステムの充実ぶりが印象的でした。

このような活発なコミュニティーと豊かなエコシステムを見たことで、Salesforceを導入した後も長期的に活用していけるという展望を持つことができました。

ーー大量のデータを扱う御社には、エンジニアが多数在籍しています。データ基盤の改善に際して自社のエンジニアを増やし、自走する選択肢もあったはず。なぜ外部支援が必要だと判断されたのでしょうか。

上田　いくらエンジニアを増やしても、誰もがSalesforceを熟知しているわけではないからです。そもそも業務プロセスの環境整備もできていない段階で、闇雲にエンジニアを増やしても収集がつかなくなると考えました。

私もエンジニアですから、もちろんSalesforceの仕様はだいたい分かるんです。でも、それと同時に、「初期段階で筋のいい設計をしないと、すぐにカオスになる」ということも分かりました。一番避けたかったのは、「ちょっと改善したけれども、使い勝手がイマイチなので元に戻します」といった紆余曲折です。それは社員を振り回すことになりかねない。つまり、最初からあまり下手なものはつくりたくなかった。だからSalesforceに詳しい外部人材に伴走支援を頼みたかったんです。

株式会社CARTA MARKETING FIRM

コーポレート管轄DX推進局 BPR推進部部長

蓮見友信氏

CARTA MARKETING FIRM ホームページ

ーーそこでリバネスナレッジを選んだ決め手は何だったのでしょうか。

上田　平塚さんと出会えたことが大きかったです。というのも、平塚さんには他者にはない３つのアドバンテージがあるから。それは、「エンジニア出身であること」「Salesforceを熟知していること」、さらに我々のビジネスである「広告代理店事業に詳しいこと」です。

蓮見　業界にはいろいろマニアックな知見に長けた人は大勢いますが、この3つのポイント全てを押さえている人は、意外と少数派ですから。

平塚　ありがとうございます（笑）。私も周囲を見渡して、この３つを横断している人はあまり見たことがないです。CARTA MARKETING FIRMさんが運営するWeb広告事業は、従量課金制に近いビジネスモデルです。そしてWeb広告事業には成果を可視化して、アクションと結果の相関関係を明らかにするためにデータ分析が欠かせません。だからこそ「データを駆使して営業を科学したい」という思いは、私もすごく理解できました。

株式会社CARTA MARKETING FIRM

開発局データエンジニア

上田哲太朗氏

一般論ではない「オーダーメイドな提案」に助けられた

ーーリバネスナレッジの伴走支援サービスはどのようなスケジュールで進んできましたか？

上田　2024年7月から伴走してもらっていまして、今後、拡張機能を盛り込んだ刷新を予定しています。今後は、グループ内に点在している膨大な受注広告案件の一元管理や、取引先に紐づいてどのような広告案件が配信されているのかを可視化して、データを１ヶ所に集約することが当面の目標です。各案件の実績や配信予定を手早くレポートできる体制も実現したいですね。

ーー伴走支援サービス利用の感想を聞かせてください。

上田　依頼してよかったと思っています。業務の整理やシステムの全体設計を行う中で、さまざまな疑問が出てくるので、「〇〇の機能を実装するにはどうすればいいか」と平塚さんにどんどんSlackで質問しています。五月雨式の質問にも、いつも真摯に答えてくださって感謝しています。

蓮見　世の中にありがちな〝伴走サービス〟って「一般論」を提示されることも多いじゃないですか。でも本当に知りたいのは、私たちの業務プロセスや課題にフィットした情報です。

その点、平塚さんは私たちも見落としているような課題に気づいてくれて、「こういう解決策がありますよ」と教えてくれる。選択肢を複数提示してくれるのも理想的です。「パターン1のメリットは◎◎ですが、デメリットは△△です。パターン2では……」提示してくれるので、具体的なイメージが湧いて助かっています。

細かいところでは「この課題には、このアドオンが役立ちますよ」と教えてくれますし、きちんと「これ以上は難しいです」と限界を提示してくれるのもありがたいですね。

ーーちなみに、今回のプロジェクトに関して、お二人の役割分担はあるのでしょうか。

上田　究極的なゴールは同じなので、明確に役割分担はしていません。でも、目線の違いはあるかもしれません。極論すれば私は「あるべき理想の姿」を追い求めるタイプですが、蓮見は、より現実的な目線で「データベースを使う自社社員が作業しやすいか」にフォーカスしています。

蓮見　私はデータ周りの知見はさほどないので、上田に頼っています。私がすべきことは「社員は日々の業務で何に困っているのか」をヒアリングして、「やり方をどう変えれば、皆が楽できるのか」を丁寧に考えていくことだと思っています。

どれほど優秀なシステムを作ろうとも、社員が使ってくれなくては意味はありません。現場の声を無視したシステムを作っても、業務は楽にならないし、業務改善にもつながらない。もっとも、ユーザー（社員）からの要望を聞きすぎても、優れたシステムは生まれません。この辺りのジレンマは、二人で何度も話し合ってきました。

平塚　お二人とも立ち位置が明確で、上田さんはシステムやプロダクトとの連携を、蓮見さんはビジネスとの連携を意識されています。また、「中長期的にこういうことをやりたい」というビジョンがしっかり共有できていて、「〇〇をやりたいから、こういうスケジュールで進めよう」「今の課題は〇〇だから、こうしていこう」と、本当にスピーディーに話が進んでいく。伴走者としてサポートしやすいです。

平塚武リバネスナレッジ取締役（左）

上田哲太朗氏（中央）

蓮見友信氏（右）

「失敗から得た知見」がリバネスナレッジの強み

ーーもしリバネスナレッジの伴走支援サービスがなかったら、どうなっていたと思いますか。

上田　Salesforceへの苦手意識がかなり強くなっていたかも（笑）。というのも、私はソフトウェアエンジニアですが、そもそもSalesforceはソフトウェアエンジニア向けに売り出しているサービスではないんです。Salesforce特有の落とし穴もあり、こうした点を理解しないと適切にカスタマイズできません。Salesforceに限らず、SaaSの思想にあった使い方をしないと、その運用改善が困難になります。そのためSalesforceというSaaSの落とし穴などを理解しつつ、かつソフトウェアエンジニアとしての知識も活かしながらカスタマイズしないといけない。これは全てのシステム設計に言えることですが、初期段階でデータ構造を間違えてしまうと、リファクタリングに非常に時間と労力がかかってしまいます。その過程で、苦手意識が強くなった可能性はあると思いますね。

蓮見　あとは、社内の合意形成が難しくなっていたと思います。Salesforceを使い倒した経験のない私たちが「この方針で大丈夫です」と言っても、説得力に欠ける面はどうしてもある。平塚さんが太鼓判を押してくれたので、我々も自信をもって社内に説明することができました。

上田　平塚さんの「〇〇を選んでつまづいた事例があるから、こっちがベターです」というアドバイスは、説得力があります（笑）。

平塚　失敗には再現性がありますから。リバネスナレッジは、10年以上Salesforceを使い倒しており、幾多のつまづきと改善を重ねてきました。極端な話、CARTA MARKETING FIRMさんは外部支援なしでもプロジェクトを進められると思います。しかし、すでに成功も失敗も体験してきた人間が併走した方が、プロジェクトがスムーズに進んでいくと思います。

ーー今後、リバネスナレッジに何を期待しますか？

上田　当面は、案件受注から財務会計まで営業の一連の流れをデータベース上で一元管理することが目標ですが、実現した暁にはアドオンや改修を加えて、どんどん業務効率を高めていきたい。ここでもアドバイスをもらえたら嬉しいですね。あとは、改善したデータベースを使ってどのように戦っていくか、戦術的な助言にも期待しています。

現状は多くの社員がレポーティング業務に時間をとられていますが、データベースを使いこなせるようになれば、作業から解放されます。人間、暇がないと成長しません。時間的余裕が生まれたら、もっと創造的な仕事に専念できるはず。その時に、うちの社員は何を創造するんだろうというのが、私の関心事です。

ーー最後に、このプロジェクトの未来像について教えてください。

上田　最終的には、私の業務を手放したいですね。つまり、専門のエンジニアがいじらなくとも、営業に携わる各社員がSalesforceを使いこなし、データがもつ意味を理解して活用していく。そんな環境を作りたいです。

例えば、データを基に「受注した広告案件の配信実績がこういう推移を示しているから、次に顧客に対してこういうアクション（増額提案など）をしましょう」といったアドバイスを社員が互いに送り合える。それこそが「社員一人一人の平均値が上がり、チームとしての営業力を発揮できている」組織だと思うんです。

蓮見　データで語れる組織が実現できたら、営業スタイルやプロセスも変わっていくかもしれません。個人的にもその姿を見てみたいですね。私たちならそれができると思いますし、その未来像の実現に向けて、リバネスナレッジさんの画一的ではない伴走に引き続き期待しています。

取材・記事：株式会社リバネスノームズ

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リバネスナレッジでは、2013年よりリバネスグループでSalesForceを活用している経験をもとに、活用の伴走支援を行っております。

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